JapanTaxiってどんな人がいるの?《CX編》

プロフィール
名前: 大竹 加余子

入社: 2019年01月

職種: CX部 CSチームリーダー兼CX Buildチームリーダー

好物: 生の魚と生のビール

趣味: サッカー観戦

休日の過ごし方: 気が済むまで寝る!

略歴: コールセンターの構築・運営を請負う企業で、様々なカスタマーサポートに従事。
その後、エステサロンを運営する企業にてマーケティングを担当。2019年1月にJapanTaxiにジョインし、カスタマーエクスペリエンス部にてアプリのエンドユーザー向けのサポートチームを管理している。

− 現在の業務について

CX部のミッションは、JapanTaxiのサービスをご利用いただいている全国のタクシー会社様やアプリのエンドユーザー様の体験を向上させることです。私はCX部内のCSチームという、主に「JapanTaxi」アプリのエンドユーザー様向けのサポートデスクを担うチームでリーダーをしています。また、CX buildチームというCX部内の応対品質を横断的に管理改善するチームの立ち上げも兼任しています。

JapanTaxiで地方の移動もスムースにしていきたい

– JapanTaxiに入社したきっかけ

転職活動では自分のバリューを発揮できる会社を探していました。お客様との窓口に立ちながらやチームの育成に携わりたいと。その中で、なぜJapanTaxiを選んだかというと、元々自分自身旅行が好きで乗り物が好きだったからです。また、両親が地方に住んでいて車がないと移動が難しいのですが、高齢になってもタクシーで移動をスムースにしていくことでこれまでと変わらずに旅行に行ったり出歩いたりして欲しいという思いもありました。”移動で人を幸せに。”というJapanTaxiのミッションが、自分自身が持っていた課題感とマッチしていたので入社を決めました。

1対1での会話や、対面でのコミュニケーションを大切に

− 業務で心がけていることは?

仕事って一人ではできなくて、自分のやりたいことや、やって欲しいことを誰かに伝えて形にしてもらうことで進んでいくものだと思います。最初の情報発信が誤って伝わってしまうと、プロジェクトが動き出して止められなかったり『こんなはずじゃなかったのに』とか『そもそも何がしたいんだっけ』となってしまいがちです。社内ではslackを使ってチーム全体への情報発信や共有を簡単に行うことができますが、1対1での会話や対面じゃないと伝わらないニュアンスや思いを伝えることを大切にしたいと思っています。発信者として責任を持ち、ニュアンスまで伝えきる。これは社内のコミュニケーションだけでなくお客様に対しても同じだと考えています。

− 応対品質の向上の為に

お客様に対して”こうあるべき”という指針を作ることはすごく大事なのかなと思います。そこで、オペレーターの皆さんの電話の応対品質を定量的にも定性的にも評価できる基準を設けました。評価が目的なのではなく、こういった指針はオペレーターの皆さんをサポートするためのものだと考えています。お客様と対応していく中で時に悩んだり辛い思いをしてしまうことがあったとしても、『もっと良くしたい』と悩みをポジティブに変換できたらきっと良くなっていくと思うんです。

− 人に向き合っていたい、成長して欲しいという気持ちが強いんですね

“チームで前に進める力”ってなかなか持ち辛いと思っているんです。それは自分がこういう機能が欲しいと思うとか、こういう応対がしたいということではなく、「会社のサービスを良くするため」「お客様に信頼いただくため」に考えられる力だと思っています。その上で、自分自身がどう成長していきたいか考えたり、組織に対して良くしたいというマインドを持ったチームにしていきたいと思っています。

− JapanTaxiのCXで働く魅力とは?

大きな裁量を持たせてもらいながらも、適切に周りがサポートしてくれるところだと思います。CX部はお客様をサポートする部署ですが、名前の通りお客様の”体験”を向上させることがもっとも大切なミッションです。お客様の声を課題として整理し、関係部署とコミュニケーションを取ることでサービスの改善を行っています。他部署との連携に関して悩んでいたら上司が情報共有の場を整えてくれたり、誰に相談したら良いかわからない課題もslackで共有すれば、『これは事業開発の誰々さんに相談すると良いかも!』と必ず誰かが拾って解決の糸口を示してくれます。部署関係なく課題解決に向けたモチベーションを強く持っていることが魅力だと思います。

− 未来を見据えてサービス改善ができる環境

JapanTaxiのCX部には、裁量を持ってサービスに活かせると思ったことは自由にできる風土があります。例えば、サービスを改善していく時はお客様からのご指摘が多い内容から優先順位を付けて対応していくことが多いと思いますが、まだ指摘はそこまで上がっていないけれど将来的に大きな課題となると思ったら、他の部署にもどんどん共有をして改善に向けて取り組んでいきます。JapanTaxiの運営するサービスは、全国で移動のプラットフォームを展開していてスケールが大きいですが、部署間の距離は非常に近いです。WEBサービスを利用してもっとこうしたらいいのにと考えを巡らせたり、実際にお客様の立場に立って色々考えられる人であれば、すごく楽しい職場だと思います!

JapanTaxiに興味を持ったら、まずはお話しませんか?