お客様に向き合い、小さな信頼を積み重ね問題を解決していく〜MVP受賞者インタビュー vol.1〜

人事総務部 HRPRチームの野口です。今回は、これまでずっとやりたいと思っていた企画『MVP受賞者インタビュー』をお届けします。

JapanTaxiでは半期に一度表彰式を実施しています。
下半期のMVPを受賞したメンバーのインタビューを4回に分けて掲載していくこの企画。
第一弾は、社長賞を受賞したCX部FEチームメンバー・玉井さんのインタビューです。
※MVPには、社長賞・ベストマネジメント賞・個人賞があります。

JapanTaxiに入社するまで

大学卒業後、法人向けの不動産売買営業を経て大手IT企業の複合機リース部門でIT保守を担当していました。
JapanTaxiのことはもともと川鍋さん(代表)のメディア掲載記事を読んで知っていたのですが、採用をしていることを知り、川鍋さんに会ってみたいという興味本位で受けてみたのがはじまりです。他に内定をもらっている会社もあったので、とりあえず行ってみるけど辞退するかもしれないと思っていたくらいです。

ところが面接に行って話を聞くと、タクシーという長らく変革が起こってこなかった領域にITの力で変革を起こそうとしていることを知り、面白そう!と思い選考に進みました。
もともと「人々の生活になくてはならない新しい社会インフラを構築していきたい」という想いがあり、CTOの岩田さんと話した際に、自分の想いの方向性と似ていてワクワクしました。タクシーという公共交通機関は重要な社会インフラであり、そこを変革していくことは意義のあることだと感じました。

また、良くも悪くもまだ未整備な部分が多い環境だと知り、自ら問題を見つけて主体的に解決していくスタイルで働きたいと思っていた自分にとって理想の働き方ができると感じ入社を決めました。

現在の仕事内容を教えてください

JapanTaxiのサービスを導入してくださっているタクシー会社様からの問い合わせ対応をしています。車載機器に不具合が発生した際の現地対応、機器の検証や導入調整が主な業務です。

今回の表彰では、玉井さんが率先して現場(営業所)に足を運び、乗務員さんに向き合い寄り添いながら対応をしていた点、営業所と開発の架け橋となってくれてサービス導入に貢献してくれた点が大きく評価されました。
社員からの声(投票コメント)を一部紹介します。
・率先して現場対応してくれるので、大変助かっています。縁の下の力持ち的存在。
・自分の仕事が忙しくても、困っているときや質問に対してすぐに対応し、一緒に解決策を考えて行動してくれるからです。
・自ら矢面に立つポジションに飛び込み、開発とお客様の間を繋いでくれています。
玉井さんの功績を讃え、社長賞が贈られました。

社長賞を受賞されてどんな気持ちでしたか?

正直表彰されると思っていなかったので、すごくうれしかったです。自分の職種は地味で目立たない部分が多く、どちらかと言うと影で支えるポジションなので・・・そういった部分を会社として見てくれていて、評価していただくことはありがたいなと思いました。
個人としても嬉しかったですが、そういう部分をちゃんと見てくれる会社ということが嬉しかったですね。

仕事をする上で心がけていること、大事にしていることを教えてください。

二つあります。
一つ目はお客様の声を真摯に受け止めることです。
お客様がどんな問題で困っているのか、現場に行き、声を受け止めること。
乗務員さん、営業所の職員さん、整備担当者さんがどんな問題に直面しているのかをヒアリングし、不満・要望を否定せずに全て受け止めていきました。

最初は謝罪するばかりでしんどい時もありました。でも、その時は相手の状況を自分が理解していないことにある時気づいたんです。
何か新しいことをやってもらう時に、相手の立場や状況を理解できていないから、うまくいかない。もっと現地に入り込んでやっていかなきゃいけないと思いました。
そして、自分にできることをまずやる。現場に行って情報を整理する。
現場に行ったからには何も解決しないと信頼を得られないから、社内のエンジニアメンバーに共有して改善する。そういう基本的なことを大事にしていきました。
エンジニアメンバーがすぐに解決してくれたからこそ、小さな信頼を築いていくことができました。改善されたという結果を積み重ねていくことで、現場の方から信頼していただけるようになり、協力していただけるようになりました。

二つ目は本当の問題が何かを考えることです。

お客様からこうして欲しいと言われる要望を鵜呑みにせず、本質的な問題は何かを考えること。解決手段としてお客様からの要望が適切なのかを考えるようにしています。
社内の仕事でも言われたことをただこなすのではなく、目的を確認し、その目的を達成する上で必要なことは何かを考えるようにしています。

会社・サービスをこれからどうしていきたいですか?

正しい努力をしている人が報われるサービスにしていきたいです。それは、乗務員さんにとって使いやすく役に立つサービスにしていくことです。
乗務員さんの売り上げに反映されるサービスにするために、乗務員さんの声を真摯に受け止める。でも鵜呑みにするのではなく本当に解決したいことやりたい姿を考えて開発部と連携して変えていきたいですね。

今も社会的に意義のあることをやっていると思うのですが、タクシーが走れば走るほど社会が良くなり、人々の生活になくてはならない、新しい社会インフラを築いていきたいです。

JapanTaxiに興味を持ったら、まずはお話しませんか?